Recensies zijn een essentieel onderdeel van de aanwezigheid van een bedrijf op internet. Ze helpen potentiële klanten om te bepalen of ze uw deuren willen betreden en voor uw diensten willen betalen. U en uw medewerkers kunnen uw uiterste best doen om het iedereen naar de zin te maken, maar het is een hele opgave. Iemand zal vertrekken, naar huis gaan en een negatieve recensie schrijven.
Klik hier om meer te lezen
Hier zijn acht tips voor het omgaan met negatieve carwash-beoordelingen.
1. Reageer op de klant
De eerste stap bij het afhandelen van een negatieve review is om te reageren op de klant. Reputatiemanagement is essentieel voor hoe mensen naar uw wasstraat kijken. Als u op de klachten reageert, laat u zien dat uw bedrijf om u geeft en de tijd neemt om naar het probleem te luisteren. Het doel van het reageren op klachten is om een negatief in een positief te veranderen, omdat consumenten zullen kijken hoe u met deze opmerkingen omgaat.
Het lijkt misschien vreemd, maar negatieve beoordelingen kunnen een positief resultaat voor uw bedrijf opleveren. Websites zoals TripAdvisor zeggen dat het reageren op beoordelingen, zelfs negatieve, de digitale aanwezigheid van uw bedrijf kan helpen.1 Wanneer een bedrijf reageert op opmerkingen op recensiesites, zien ze doorgaans een toename van 12% in recensies en een toename van 0,12 in hun sterren, wat een groot verschil kan maken op sites die naar boven en naar beneden afronden.
Een andere factor om te overwegen is hoe snel u reageert. Je hoeft niet de hele dag door reviewsites te scrollen, maar een snelle reactie binnen 24 tot 48 uur is essentieel. U wilt de negatieve opmerking zo snel mogelijk bevestigen. Doorgaans voelen mensen die beoordelingen achterlaten zich sterk, dus snel reageren op een slechte recensie kan de temperatuur verlagen.
2. Bedank ze
U moet een paar dingen in uw antwoord opnemen, en een daarvan is een bedankje. Door de recensie te erkennen en mensen te bedanken voor hun kritiek, laat je zien dat je oprecht bent om naar elke klant te luisteren, degenen die zowel goede als slechte dingen te zeggen hebben. Het lost het probleem niet op, maar het tonen van dankbaarheid kan ervoor zorgen dat de klant zich iets beter voelt bij het lezen van uw reactie.
Als je de klant bedankt, laat je zien dat je het probleem wilt aanpakken en het zo snel mogelijk wilt oplossen. Door uzelf en de recensent te vermenselijken, kunt u uw carwash geloofwaardiger en persoonlijker maken. Onderzoek toont aan dat bedrijven die reageren op klanten 1,7 keer betrouwbaarder lijken dan winkels die dat niet doen.2
3. Excuses aanbieden
Nu je ervoor hebt gezorgd dat de klant zich gezien voelt met zijn klacht, is het tijd om de volgende stap in je reactie te zetten: een verontschuldiging. Meestal is het schrijven van een verontschuldiging de go-to-tactiek voor een bedrijfseigenaar, omdat het tijd bespaart. Ken je het gezegde dat de klant altijd gelijk heeft? Ze kunnen in dit geval wel of niet het geval zijn, maar als je je verontschuldigt, laat je van tevoren zien dat je de verantwoordelijkheid neemt voor wat er is gebeurd.3
Mogelijk bent u niet op de hoogte van de ervaring die deze klant had bij uw carwash. De slechte recensie kan het gevolg zijn van iets dat de consument verkeerd heeft gedaan of van een ongeluk van een medewerker. Hoe dan ook, iemand heeft een slechte ervaring gehad en het geld stopt bij jou als ondernemer. Door de fout toe te geven, zullen ze kalmeren.
4. Leg uit wat er mis ging
Na de verontschuldiging is een andere stap die u kunt nemen om een slechte recensie te beheren, uit te leggen wat er precies mis is gegaan, indien van toepassing. Als u precies kunt uitleggen wat er is gebeurd, kunt u de klant misschien iets beter laten voelen over de situatie, omdat u laat zien dat u het probleem erkent en weet wat er is gebeurd. Een machine kan defect zijn gegaan, of een medewerker kan een fout hebben gemaakt.
Als u besluit deze weg te gaan, moet u de klant vertellen wat er aan uw kant is gebeurd in plaats van de acties te rechtvaardigen. Klanten willen geen excuses. Ze willen verantwoording afleggen voor wat er is gebeurd. Mensen brengen hun trotse voertuigen naar een wasstraat voor detaillering en reiniging, dus er staat veel op het spel voor klanten.
5. Bespreek toekomstige acties
Verantwoording en verontschuldiging zijn twee “Als” klanten graag horen, maar er is een derde die uw recensie over de top kan zetten – actie. Je hebt je excuses aangeboden voor het incident en je hebt de verantwoordelijkheid aanvaard voor wat er is gebeurd. Leg nu, als je kunt, stappen uit om te laten zien wat je van plan bent in de toekomst te doen om te voorkomen dat een dergelijke ervaring zich opnieuw voordoet. Als het de ene klant kan overkomen, kan het ook de andere overkomen.
6. Stel direct contact voor
Zodra je alles hebt uiteengezet wat je wilt in je verontschuldiging, geef je de klant een oproep tot actie. De beste manier om dit te doen, is door uw telefoonnummer, e-mailadres of een andere manier van contact op te nemen die voor u werkt. U kunt en moet reageren op negatieve feedback op beoordelingssites, maar de situatie kan tussen u, de klant en eventuele betrokken medewerker blijven.
Door de negatieve feedback rechtstreeks met de ontevreden klant te bespreken, wordt tijd bespaard omdat het een ruimte biedt waar ze hun grieven kunnen uiten. Door hun stem te horen, zal er minder verwarring zijn over details van de situatie. Deze strategie helpt ook mensen van buiten de hachelijke situatie om te voorkomen dat ze erbij betrokken raken als dat niet nodig is.
7. Vraag om verlossing
In tijden van tegenspoed is de reactie van een persoon net zo belangrijk, zo niet belangrijker, dan de beginsituatie. Wanneer u een negatieve beoordeling van uw wasstraat krijgt, is een manier om de positiviteit hoog te houden, de klant om een tweede kans te vragen. Laat ze naar uw winkel komen en vertel hen dat u hun volgende bezoek aan het huis persoonlijk afhandelt. Eén slechte ervaring mag de kijk van een klant op uw bedrijf niet verpesten. Probeer opnieuw hun vertrouwen te winnen, want je weet nooit welke invloed ze op anderen zullen hebben.4
8. Stel sociale media-accounts in
U weet hoe u een slechte recensie moet beheren met een antwoord, dus nu moet u proberen uw aanwezigheid op beoordelingswebsites en sociale media als geheel op te bouwen. Meer reacties leiden over het algemeen tot meer beoordelingen, dus u wilt accounts maken op sites zoals TripAdvisor, Yelp en meer.
Het uitbreiden van de digitale media-aanwezigheid van uw bedrijf met Twitter, Facebook en Instagram kan een vruchtbare onderneming zijn. Deze accounts bieden u een andere manier om met klanten te communiceren en uw merk op te bouwen. Veel van uw klanten gebruiken deze sites waarschijnlijk al. Gebruikers van sociale media zijn gegroeid tot meer dan 4,5 miljard in 2022 en zullen blijven stijgen.5
U heeft hard gewerkt om uw carwash uit te bouwen tot wat het nu is. Je steekt veel energie in het aannemen van de juiste medewerkers en het creëren van een sfeer van kwaliteitsvolle dienstverlening, maar niet elke klant ziet dat zo. De meeste bedrijven worden geconfronteerd met negatieve reacties op beoordelingsplatforms. Gebruik deze acht tips om ermee om te gaan en uw bedrijf vooruit te helpen.
